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La transformación digital es una prioridad para las organizaciones. En esta próxima ola, abordar su aspecto humano será fundamental para el éxito.

Pensemos en una experiencia por la que pasamos como humanos que generalmente es tediosa o desagradable, por ejemplo, comprar un automóvil. No importa cuán elegante sea la sala de exhibición o cuán hermoso sea el automóvil, la experiencia tiende a ser lenta, dolorosa e incomprensible.

Tenemos mucha tecnología digital a nuestra disposición para mejorar estas experiencias; sin embargo, una y otra vez, las empresas no logran implementar la tecnología de manera que mejore la experiencia humana.

Pero los innovadores que ponen a los humanos en primer lugar son los verdaderos disruptores, y estas son sus historias de éxito de transformación.

Personas sobre productos
De acuerdo con Julio Castrejón, Country Manager México en Pure Storage, en el camino de la transformación digital (DX) es fácil quedar tan atrapados en la maravilla de la experiencia y olvidar considerar cómo afecta a las personas, tanto a los empleados como a los clientes.

Sin el entusiasmo y la emoción de las personas que usan la tecnología, la transformación se encuentra en terreno inestable, por lo que esta es una de las principales prioridades para las organizaciones de todo el mundo.

Recientes estudios hechos por McKinsey sobre transformación digital destacan que la tasa de éxito es baja. Para convertirse en una historia de éxito se requiere una comprensión más profunda de cómo cambiarán los trabajos de los empleados. Luego, deben comunicarse adecuadamente esos cambios.

Una verdadera experiencia DX requiere una modernización holística de todos los procesos comerciales centrales, pero también significa mejoras visibles para los empleados
o clientes.

Sin la experiencia humana mejorada, DX no puede lograr los objetivos finales de mayor productividad e innovación.

Las expectativas de mejores experiencias
Volvamos al ejemplo de la compra de un automóvil. Cuando AutoNation comenzó su viaje de transformación, la experiencia humana, es decir, cómo los clientes interactuaban con los procesos de compra y venta en línea y fuera de línea del minorista de automóviles, se convirtió en la característica definitoria de la empresa.

La compañía puso todo su poder de transformación digital en el desarrollo de experiencias digitales accesibles y sin contacto. Por lo que su diferenciador fue la tecnología.

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Existe la expectativa de que cuando los clientes interactúan con ellos, la experiencia es mejor que en cualquier otro lugar. Quieren poder realizar el 100% de sus transacciones en línea sin tener que acudir a un concesionario.

Como resultado, la firma aumentó el negocio en línea en un 45%, claramente impulsado por la experiencia centrada en el ser humano.

Traducir visiones de transformación digital en capacidades de TI
Las organizaciones que se enfocan en el aspecto humano de la transformación digital superarán a los demás por mucho. Eso no es solo una suposición, ya que la investigación lo está confirmando.

Para 2024, se espera que las primeras empresas digitales permitan experiencias de cliente empáticas al cambiar el 70% del gasto en tecnología y servicios a modelos centrados en resultados y como servicio, de acuerdo con IDC.

Y, para 2024, el 70% de las empresas públicas de Forbes Global 2000 obtendrán el doble de rendimiento de las inversiones en tecnología que aumentan las actividades de los empleados y los clientes, en comparación con las que automatizan los procesos individuales.

El orden de las tareas para una transformación digital exitosa es claro: traducir visiones para mejores experiencias humanas en capacidades de TI, no al revés.

Si la transformación se trata de experiencias humanas y flujos de trabajo, se necesita un cambio de cultura, y ese cambio de cultura debería impulsar el cambio de tecnología digital.

Otra clave para alinear la tecnología con la transformación es comprender cómo encaja la optimización digital en el proceso.

Tal como lo define Gartner, la optimización digital se centra en la mejora continua de las prácticas y procesos existentes. Es un acto de equilibrio entre establecer bases digitales sólidas a largo plazo para el negocio y la necesidad de combatir los incendios del día a día.

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En este sentido, ¿qué elementos de una transformación digital exitosa se deben considerar?

• Las innovaciones incrementales, como las actividades semanales o mensuales que contribuyen al objetivo general
• La industria más amplia en la que opera una organización, ya que algunas organizaciones se ven obligadas a transformarse si su industria se ve disrumpida
• Hacer lo que estás haciendo, pero hacerlo de manera que mejore la vida de los clientes y, al mismo tiempo, mejore la ejecución del negocio
• Aprovechar la tecnología para crear nuevas fuentes de ingresos y modelos de negocio

Abordar la transición cultural del cambio e investigar el impacto humano de la transformación será fundamental para el éxito de DX, y encontrar formas de poner a las personas primero es de lo que se tratará esta próxima ola de transformación.