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ACELERACIÓN DIGITAL: CÓMO CAMBIARON LOS CONSUMIDORES Y LAS MARCAS ANTE LA PANDEMIA
ACELERACIÓN DIGITAL: CÓMO CAMBIARON LOS CONSUMIDORES Y LAS MARCAS ANTE LA PANDEMIA
137 | junio 23, 2021

La pandemia, el confinamiento y en general los sucesos del último año hicieron que la aceleración digital avanzara a pasos agigantados, por lo que es necesario entender cuánto y cómo cambió la realidad para los consumidores y, por ende, para las marcas, pero también prepararse para encontrar soluciones ante este escenario.

Así lo expresaron Tomás Sokol, CEO y managing partner en la consultora digital BullMetrix, y Daniel Soldan, CEO y cofundador de emBlue, plataforma de email marketing, durante el webinar “6 preguntas sobre aceleración digital”, en donde respondieron estos cuestionamientos para orientar mejor a las empresas.

1. ¿Qué puede hacer una marca que no conversa con sus nuevos clientes digitales? ¿Están a tiempo de activarse desde cero?

Si bien no todas las empresas pudieron prepararse para la aceleración digital, es importante que conversen con sus clientes sin importar el canal (físico o virtual).

Daniel Soldan destacó que las crisis son una oportunidad, por lo que quien las aproveche mejor y sepa adaptarse es quien logrará salir adelante.

Sobre todo, porque existen diversas industrias que no requieren la presencia física y el trabajo remoto permite continuar con las actividades y la comunicación con los clientes.

2. ¿Cómo debe actuar una marca cuando los clientes presentan nuevas demandas para las que no está preparada?

El último año también cambió los hábitos del consumo de los clientes, por lo que todo el tiempo están cambiando las peticiones que estos realizan.

Antes de llegar a cosas más complejas, se debe establecer comunicación vía e-mail, teléfono o WhatsApp para escuchar con atención al cliente y poder satisfacer sus demandas.

Además, es posible hacer uso de la automatización para generar un sistema operativo de atención al cliente.

3. ¿Qué ha cambiado en el comportamiento de las empresas?

Como explicó Tomás Sokol, actualmente en los organismos se percibe una mayor exigencia en los puestos relacionados a lo digital; además, decidieron aumentar la inversión para automatizar o mejorar sus procesos.

No obstante, existen sectores en donde aumentó la cantidad de peticiones, lo que pudo haber afectado la calidad de los resultados.

4. ¿Cómo se adaptaron las marcas a los nuevos desafíos?

En general, nadie estaba totalmente preparado para enfrentarse a un ambiente 100% digital, por lo que la pandemia impactó casi en todas las industrias.

En este sentido, la cantidad de vacantes sobre digitalización creció de manera exponencial, sin embargo, esto demostró la falta de preparación en áreas que permitieran llevar a las empresas hacia donde necesitaban estar, casi de manera inmediata, implementando atención o ventas en línea.

Así, el trabajo remoto tomó mucha importancia, por lo que ahora es más probable que las empresas se abran a contratar a personas que viven en otras ciudades o países.

5. ¿Cómo cambió el vínculo de las marcas con la automatización de procesos?

De acuerdo con Soldan, la pandemia dejó como lección la necesidad de tener una buena relación entre empresas y clientes o proveedores, ya que permitió aprender a tolerar más.

Ahora, la automatización permite que cada interacción tenga una respuesta, como es normalmente de manera presencial; de forma rápida y precisa. Pero requiere de valor añadido para que el cliente se quede tranquilo ante cualquier movimiento.

6. ¿Existe alguna “receta” para crecer en términos de marketing digital?

Sokol explicó que no, sin embargo existen medios para alcanzar los objetivos más rápido, para lo que es necesario adoptar diversos rubros como la capacitación del entorno digital y del personal que pueda desarrollarse en las áreas y trabajen bajo metas a plazos cortos.

Por Massiel Muñoz

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